گارانتی کالا؛ تضمینی که کی داده و کی گرفته؟!
بسیاری از لوازم‌خانگی خارجی، «قاچاق» وارد کشور می‌شوند و بالطبع خریداران این کالاها از دریافت خدمات پس‌ازفروشِ رسمی و استاندارد محروم هستند. یک خرید خوب، تنها در قیمت مناسب کالای خریداری‌شده خلاصه نمی‌شود و می‌بایست مؤلفه‌های دیگر مانند خدمات پس‌ازفروش مناسب را نیز درنظر گرفت؛ البته برخی افراد هنگام خرید محصولات، توجه چندانی به این‌مسئله ندارند. به‌نظر می‌رسد که علت عدم‌توجه کافی مردم به مسئله خدمات پس‌ازفروش، به اوضاع نابسامان شرکت‌های گارانتی‌کننده محصولات و تجربه منفی خریداران از ارائه این خدمات مربوط می‌شود؛ موضوعی که از دیرباز تاکنون موجب نارضایتی خریداران لوازم‌خانگی و تجهیزات الکترونیک شده است. طبق بند ۳ ماده یک «قانون حمایت از مصرف‌کنندگان»؛ ضمانت‌نامه، سند‌ی‌ست که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات ارائه می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین، عیب یا نقص فنی در کالای فروخته‌شده، مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه، بدون اخذ وجه یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند. البته موضوع خدمات پس‌ازفروش در ایران، به مسئله تحریم‌های بین‌المللی نیز گره خورده است و به‌دلیل عدم‌فعالیت رسمی بسیاری از شرکت‌های مطرح جهان در بازار ایران، کالاهای این شرکت‌ها به‌صورت قاچاق وارد کشور شده و به‌همین‌دلیل، خریداران این کالاها از دریافت خدمات پس‌ازفروش رسمی و استاندارد محروم می‌شوند. حسام فتحی؛ کارشناس بازار لوازم‌خانگی بااشاره‌به نارضایتی بسیاری از مردم از خدمات گارانتی در کشور می‌گوید: «متأسفانه به‌دلیل نبود نظارت بر شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات گارانتی؛ به‌خصوص درمورد کالاهای خارجی، مردم احساس می‌کنند گارانتی کالا نه‌تنها فایده‌ای ندارد؛ بلکه بهانه‌ای برای دریافت هزینه بیشتر از آن‌هاست». وی افزود: «بسیاری از کالاهای موجود در بازار لوازم‌خانگی به‌صورت قاچاق وارد کشور می‌شود؛ یعنی هیچ شرکت یا تاجر رسمی و قانونی اقدام به واردات این کالاها نکرده است؛ بنابراین، نمی‌توان انتظار داشت این کالاها دارای خدمات پس‌ازفروش مناسب باشند». این کارشناس بابیان‌اینکه ارائه خدمات گارانتی در بازار لوازم‌خانگی نیاز به لجستیک گسترده‌ای دارد، گفت: «گارانتی در دنیای امروز معنای مشخصی داشته و شامل خدمات تعویض و تعمیر قطعات در یک‌دوره معین می‌شود؛ بنابراین، گارانتی محصولات لوازم‌خانگی، نیازمند مدیریت و نگهداری انبارها برای قطعات یدکی و لجستیک تجاری برای واردات به‌موقع آن‌هاست». فتحی ادامه داد: «شرکت‌های سازنده یا توزیع‌کننده لوازم‌خانگی معمولاً هزینه‌هایی کلان برای اجرای تعهد خود برای کالاهای تحت گارانتی‌شان اختصاص می‌دهند؛ اما در ایران بعضاً مشاهده می‌شود که افراد با اجاره یک زیرپله در بازار و چاپ برچسب گارانتی، ادعای ارائه خدمات گارانتی برای بسیاری از کالاهای ژاپنی و کره‌ای می‌کنند که در بازار ما نمایندگی رسمی ندارند!» طبق ماده سه «قانون حمایت از مصرف‌کنندگان»؛ عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان مکلف‌اند ضمانت‌نامه‌ای را که دربردارنده مدت و نوع ضمانت است، همراه با صورتحساب فروش که در آن، قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارائه کنند. طبق قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کلیه عرضه‌کنندگان؛ اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای؛ ازجمله خودرو (سنگین یا سبک)، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راه‌سازی، لوازم‌خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد‌از‌فروش هستند. ازهمین‌رو، وزارت صمت از سال ۹۸ با هدف بهبود اوضاع نابسامان خدمات گارانتی در کشور، ایجاد یک سامانه نظارتی را در دستورکار قرار داد؛ به‌گفته مسئولان این وزارتخانه؛ مردم می‌توانند با استفاده از سامانه جامع گارانتی، از اصالت برخی کالاهای عرضه‌شده در بازار اطمینان یافته و نمایندگی‌های رسمی ارائه گارانتی را شناسایی کنند. البته با وجود گذشت چندسال از آغازبه‌کار این سامانه، هنوزهم بسیاری از گروه‌های کالایی، الزامی جهت دریافت گارانتی دراین‌سامانه ندارند و اکنون امکان استعلام اصالت گارانتی، تنها برای کالاهای مشمول تبصره ۴ ماده ۱۸ قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز فراهم است؛ مثلاً باوجوداینکه خودرو، محصولات سلامت‌محور و برخی کالاها مشمول قانون حمایت از مصرف‌کننده می‌شوند؛ اما فرآیند بررسی اصالت کالا و خدمات پس‌ازفروش آن‌ها ذیل سامانه جامع گارانتی وجود ندارد. فتحی بااشاره‌به‌اینکه بسیاری از کالاهای عرضه‌شده در بازار فاقد گارانتی معتبر هستند، گفت: «طبق قانون؛ باید تمام کارت‌های فیزیکی گارانتی تاکنون حذف شده باشند و تنها مرجع تعیین اصالت گارانتی برای مصرف‌کنندگان، سامانه جامع گارانتی باشد». وی باانتقاداز عملکرد مسئولان سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان برای تکمیل سامانه جامع گارانتی، گفت: «متولی اصلی تکمیل و توسعه این سامانه، وزارت صمت و سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان است. متأسفانه هنوز ضوابط اجرایی مشخص و دقیقی برای کالاهای دارای گارانتی ایجاد نشده و این‌مسئله نیازمند قانون‌گذاری و اصلاح قوانین موجود درزمینه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است». وی درپایان بااشاره‌به ضرورت ثبت تمام کالاهای دارای گارانتی در سامانه جامع گارانتی، افزود: «وزارت صمت باید تمام ابهامات موجود دررابطه‌با خدمات پس‌ازفروش را بررسی و سامانه جامع گارانتی را به مردم معرفی کند؛ زیرا اکنون کارکرد این سامانه محدود به برخی از گروه‌های کالایی شده و خدمات ارائه‌شده به مردم نیز به‌علت ناشناخته‌بودن این سامانه قابل‌توجه نیست»./ باشگاه خبرنگاران جوان